PARTES INTERESADAS: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

La satisfacción de las Partes Interesadas

Uno de los principales motivos de un Sistema de Gestión es la necesidad de satisfacer a una o varias de las Partes interesadas. Ya sea por una motivación económica (clientes, accionistas); legal (administración pública, trabajadores...) o ética (sociedad, proveedores). Por lo que el diseño del Sistema de Gestión, sus objetivos y su estrategia, deben estar orientados a conseguir siempre dicha meta. 

Parte Interesada: cualquier organización, persona o conjunto de ellas, que la actividad, decisiones o las acciones realizadas en la empresa puedan afectarles directa o indirectamente. Dichas consecuencias pueden ser beneficiosas o perjudiciales y en ambos casos deben ser analizadas. 
Los principales motivos de un Sistema de Gestión es la necesidad de satisfacer a una o varias de las Partes interesadas. Ya sea por una motivación económica (clientes, accionistas); legal (administración pública, trabajadores...) o ética (sociedad, proveedores). Por lo que el diseño del Sistema de Gestión, sus objetivos y su estrategia, deben estar orientados a conseguir siempre dicha meta. El término en inglés para hacer referencia a las partes interesadas es stakeholders, que popularizó en la d´cada de los 80.

Necesidades y expectativas de las Partes Interesadas

Además de la identificación de las necesidades y expectativas de las Parte Interesadas hay que identificar en base a sus intereses cuáles de ellas pasan a formar parte de nuestro Sistema de Gestión y cuáles no.  Es importante diferenciar entre necesidades y expectativas (deseos) ya que las prioridades son diferentes. 

Las partes interesadas más frecuentes son las siguientes: 

• Los clientes: para la Calidad es la parte interesada más importante, y a la  que deberemos dedicar más esfuerzo y dedicación a satisfacer. En ocasiones es interesante diferenciar entre clientes reales y potenciales, ya que sus expectativas pueden variar mucho. También hay que diferenciar consumidores y usuarios.
• Los accionistas: Todas las empresas tienen dueños. Éstos pueden ser desde un propietario único a miles de accionistas desconocidos. Conocer lo que esperan de la empresa es importante, ya que puede cambiar las estrategias: rentabilidad, crecimiento, posicionamiento...
• Los empleados: Las personas que trabajan en la empresa, son una parte fundamental de la organización, y responsables en gran medida de su éxito a largo plazo. Conocer sus necesidades y preocupaciones, nos ayudará a realizar acciones efectivas, y que posiblemente no supongan un elevado gasto. Comités, sindicatos, y representantes son un canal de comunicación claro con ellos. Para la ISO 45001 es uno de los requisitos más importante su consulta y participación. 
• Los proveedores: Un proveedor debe ser considerado como un colaborador, que nos debe ayudar a alcanzar nuestros objetivos. Conocer sus preocupaciones nos ayudará a establecer alianzas, que mejoren su trato hacia nosotros. Incluir en esta categoría a las subcontratas de servicios y las empresas de selección de personal o trabajo temporal, es también importante.
• La administración pública: Conocer las preocupaciones de los gobiernos donde operamos, nos ayudará a anticiparnos a sus decisiones y actuaciones: nuevas leyes, nuevos impuestos, nuevas subvenciones, etc.
• La sociedad: esté en nuestro entorno que pueden influir a través de valores, costumbres, hábitos, etc. 
• La competencia: Nuestros competidores se ven afectados por nuestras acciones y decisiones. Quien hoy es competencia, mañana puede ser un socio. O un aliado frente a la Administración pública y una nueva reglamentación del sector.
• Los colaboradores: en un mundo cada vez más global, donde las alianzas con partners es cada vez más necesaria. No tener en cuenta las necesidades y expectativas de este grupo, es algo que no nos podemos permitir.
• Los medios de comunicación: Los medios de comunicación nuevos (redes sociales, foros especializados, blogs...) y tradicionales (radio, televisión, prensa...) foros especializados.
• Las entidades de crédito: Pocas son las empresas que en la actualidad pueden prescindir de la necesidad de financiación a través de bancos o inversores. Conocer su situación en cada momento, puede retrasar o acelerar inversiones que realicemos en nuestra organización.
•  Las universidades y centros tecnológicos: Si la inversión en I+D es un punto clave en nuestra estrategia, no podremos olvidar a las universidades, centros de formación y centros tecnológicos. Con los que podremos realizar proyectos de desarrollo, solicitar ayudas y financiación en proyectos europeos, y son un buen lugar donde encontrar talento para nuestra organización.
• Los vecinos: En ocasiones es necesario diferenciar a aquellas personas u organizaciones que se encuentran localizadas muy próximas a la nuestras, y que se ven afectadas especialmente por nuestra actividad. Se suele dar cuando nuestro proceso productivo es muy ruidoso, genera olores y humos, incrementa el tráfico creando retenciones y molestias, o supone un riesgo en caso de tragedia: contaminación, explosión, vertidos...
• Las religiones, asociaciones y ONGs: Según sean nuestros productos o servicios, éstos pueden tener connotaciones éticas o religiosas que deberemos tener en cuenta. Ya que estos grupos tienen una gran influencia sobre una gran parte de la Sociedad y por tanto de nuestros clientes, y sus principios pueden varían mucho de una religión a otra.

Actividad: ¿para qué nos interesa involucrar a las partes interesadas? ¿Puedes dar un ejemplo?