PARTES INTERESADAS: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

La satisfacción de las Partes Interesadas

Uno de los principales motivos de un Sistema de Gestión es la necesidad de satisfacer a una o varias de las Partes interesadas. Ya sea por una motivación económica (clientes, accionistas); legal (administración pública, trabajadores...) o ética (sociedad, proveedores). Por lo que el diseño del Sistema de Gestión, sus objetivos y su estrategia, deben estar orientados a conseguir siempre dicha meta. 

Parte Interesada: cualquier organización, persona o conjunto de ellas, que la actividad, decisiones o las acciones realizadas en la empresa puedan afectarles directa o indirectamente. Dichas consecuencias pueden ser beneficiosas o perjudiciales y en ambos casos deben ser analizadas. 
Los principales motivos de un Sistema de Gestión es la necesidad de satisfacer a una o varias de las Partes interesadas. Ya sea por una motivación económica (clientes, accionistas); legal (administración pública, trabajadores...) o ética (sociedad, proveedores). Por lo que el diseño del Sistema de Gestión, sus objetivos y su estrategia, deben estar orientados a conseguir siempre dicha meta. El término en inglés para hacer referencia a las partes interesadas es stakeholders, que popularizó en la d´cada de los 80.

Necesidades y expectativas de las Partes Interesadas

Además de la identificación de las necesidades y expectativas de las Parte Interesadas hay que identificar en base a sus intereses cuáles de ellas pasan a formar parte de nuestro Sistema de Gestión y cuáles no.  Es importante diferenciar entre necesidades y expectativas (deseos) ya que las prioridades son diferentes. 

Las partes interesadas más frecuentes son las siguientes: 

• Los clientes: para la Calidad es la parte interesada más importante, y a la  que deberemos dedicar más esfuerzo y dedicación a satisfacer. En ocasiones es interesante diferenciar entre clientes reales y potenciales, ya que sus expectativas pueden variar mucho. También hay que diferenciar consumidores y usuarios.
• Los accionistas: Todas las empresas tienen dueños. Éstos pueden ser desde un propietario único a miles de accionistas desconocidos. Conocer lo que esperan de la empresa es importante, ya que puede cambiar las estrategias: rentabilidad, crecimiento, posicionamiento...
• Los empleados: Las personas que trabajan en la empresa, son una parte fundamental de la organización, y responsables en gran medida de su éxito a largo plazo. Conocer sus necesidades y preocupaciones, nos ayudará a realizar acciones efectivas, y que posiblemente no supongan un elevado gasto. Comités, sindicatos, y representantes son un canal de comunicación claro con ellos. Para la ISO 45001 es uno de los requisitos más importante su consulta y participación. 
• Los proveedores: Un proveedor debe ser considerado como un colaborador, que nos debe ayudar a alcanzar nuestros objetivos. Conocer sus preocupaciones nos ayudará a establecer alianzas, que mejoren su trato hacia nosotros. Incluir en esta categoría a las subcontratas de servicios y las empresas de selección de personal o trabajo temporal, es también importante.
• La administración pública: Conocer las preocupaciones de los gobiernos donde operamos, nos ayudará a anticiparnos a sus decisiones y actuaciones: nuevas leyes, nuevos impuestos, nuevas subvenciones, etc.
• La sociedad: esté en nuestro entorno que pueden influir a través de valores, costumbres, hábitos, etc. 
• La competencia: Nuestros competidores se ven afectados por nuestras acciones y decisiones. Quien hoy es competencia, mañana puede ser un socio. O un aliado frente a la Administración pública y una nueva reglamentación del sector.
• Los colaboradores: en un mundo cada vez más global, donde las alianzas con partners es cada vez más necesaria. No tener en cuenta las necesidades y expectativas de este grupo, es algo que no nos podemos permitir.
• Los medios de comunicación: Los medios de comunicación nuevos (redes sociales, foros especializados, blogs...) y tradicionales (radio, televisión, prensa...) foros especializados.
• Las entidades de crédito: Pocas son las empresas que en la actualidad pueden prescindir de la necesidad de financiación a través de bancos o inversores. Conocer su situación en cada momento, puede retrasar o acelerar inversiones que realicemos en nuestra organización.
•  Las universidades y centros tecnológicos: Si la inversión en I+D es un punto clave en nuestra estrategia, no podremos olvidar a las universidades, centros de formación y centros tecnológicos. Con los que podremos realizar proyectos de desarrollo, solicitar ayudas y financiación en proyectos europeos, y son un buen lugar donde encontrar talento para nuestra organización.
• Los vecinos: En ocasiones es necesario diferenciar a aquellas personas u organizaciones que se encuentran localizadas muy próximas a la nuestras, y que se ven afectadas especialmente por nuestra actividad. Se suele dar cuando nuestro proceso productivo es muy ruidoso, genera olores y humos, incrementa el tráfico creando retenciones y molestias, o supone un riesgo en caso de tragedia: contaminación, explosión, vertidos...
• Las religiones, asociaciones y ONGs: Según sean nuestros productos o servicios, éstos pueden tener connotaciones éticas o religiosas que deberemos tener en cuenta. Ya que estos grupos tienen una gran influencia sobre una gran parte de la Sociedad y por tanto de nuestros clientes, y sus principios pueden varían mucho de una religión a otra.

Actividad: ¿para qué nos interesa involucrar a las partes interesadas? ¿Puedes dar un ejemplo?

GESTIÓN POR PROCESOS

Hablar de las versiones nuevas de las normas significa que hablamos de Gestión de Procesos. Esto rompe el esquema departamental, centrándose en las actividades y no en las áreas. 
Lo habitual es que en los procesos intervengan varias áreas de manera transversal. 

La definición de la norma de proyecto es "el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto". Tal vez falta indicar que se deben repetir en el tiempo. Cuando la actividad solo se realiza una vez, se prefiere hablar de proyecto. 

Los elementos para definir un proceso son los siguientes:

Se deben considerar: entradas y salidas; control de procesos (medidas e indicadores); recursos necesarios (equipos, procedimientos y formación); responsabilidades (propietarios del proceso); riesgos y oportunidades.

También es importante la estandarización de los procesos y la mejora continua. 

Los mapas de procesos

Es importante determinar la interacción entre todos los procesos para detectar: ambigüedades, errores o cuellos de botellas. Hay muchas formas de graficarlos. Si hay muchos procesos se puede diferenciar entre Procesos y Subprocesos. 

Los procesos pueden clasificarse en: 

Procesos Estratégicos: toma de decisiones y aplicación de estrategias.

Procesos Operacionales: cadena de valor y producción
Procesos Soporte: ayudas o facilitadores.

Procesos de Medición de Desempeño: cumplimiento, alertas

También es importante en el análisis de procesos identificar aquellos que no aportan valor, para ver si se reducen o eliminan.

Hay dos herramientas claves de un Sistema de Gestión: la Gestión por Procesos y el Ciclo de Mejora Continua. Los procesos varían con el paso del tiempo adaptándose a las necesidades. Y acá interviene la mejora continua. A veces se cree que solo hay que cambiar lo que funciona mal y en realidad si la empresa goza de buena salud es muy probable que tenga cambios y estos deben reflejarse en los sistemas de gestión. 

 Actividad:¿Crees que en Distrocuyo trabajamos por procesos? ¿Comenta cuales son las principales dificultades de la gestión por procesos?

ALCANCE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

Uno de los temas que a veces genera muchas discusiones en las organizaciones es el ALCANCE del Sistema de Gestión (cualquiera de ellos) 

El ALCANCE

Resume en muy pocas líneas (las del certificado) la actividad de nuestra organización, los productos y servicios que realiza e incluso las limitaciones que se desean incluir. Todo lo que se incluye en el ALCANCE les resulta de aplicación todos los requisitos de la norma ISO 45001. Se trata de una información clave para entender a la organización. 

El ALCANCE  debe estar disponible para cualquier parte interesada. 

Para verificar el ALCANCE se debe considerar el contexto de la organización, si hay requisitos legales importantes deben considerarse.  También debe poder diferenciar en el alcance una organización de otra. Por ejemplo en el caso de la certificación ISO 9001 del proyecto de Distrocuyo para EPEN se menciona que aplica al contrato.respectivo.

En el ALCANCE se pueden identificar tres partes diferenciadas: 

ACTIVIDADES + PRODUCTOS/SERVICIOS + LIMITACIONES

A veces se dejan fuera algunas actividades - como las áreas de Finanzas. Esto aplica a sistemas de Calidad por ejemplo. Pero para Sistemas de Seguridad y Salud Ocupacional y Medio ambiente se llaman normas de sitio, ya que todas las personas tienen que cumplir con el cuidado del medio ambiente y con la seguridad y salud independientemente del área en la que trabajan. 
También las localizaciones geográficas pueden generar cambios en los alcances. Por ejemplo en el caso de la certificación ISO 9001 del proyecto de Distrocuyo para EPEN se menciona que aplica al contrato respectivo.

COMO ACTIVIDAD BUSCA EL ALCANCE DEL SISTEMA DE DISTROCUYO Y COMENTA QUÉ TE PARECE.

MODULO 2 CONTEXTO, PARTES INTERESADAS Y ALCANCE

ANÁLISIS DEL CONTEXTO

Un cambio conceptual que hicieron las normas ISO (Calidad y Medio Ambiente en el 2014) y ahora la de Seguridad y Salud Ocupacional es la consideración del contexto. 

Contexto: conjunto de circunstancias internas y externas a la organización, que pueden afectar al desarrollo de su actividad y el logro de sus objetivos, y por tanto cambiar su estrategia.  

Evidentemente afectan a cómo se diseña y como se debe comportar un sistema de gestión. Se deberían evaluar de manera periódica. La última revisión de la matriz de contexto de Distrocuyo es del 29/5/2019: ¡¡cuanta agua bajo el puente!!  las paso, el dolar, las elecciones, el covid, el mercosur... solo en temas macro. 

Factores Externos:

Es importante no limitarse solo a la zona o lugar donde se encuentra la empresa, sino a todos los lugares donde haya partes interesadas que interactúan con la misma: países con los que comercializa sus productos/ servicios, naciones al que pertenecen sus accionistas o  lugares desde los que se importan equipos y materias primas. 

Algunos factores a considerar: 

Tendencia económica: de nuestro país, de los países clientes, acceso a créditos, análisis de riesgo de clientes.

Situación política: la estabilidad favorece la inversión de las empresas y el consumo. Las prioridades de los gobiernos abre oportunidades a algunos sectores: licitaciones públicas, subsidios, exenciones. 

Marco regulatorio: leyes y reglamentos que favorecen u obstaculizan el negocio, acuerdo o desacuerdos comerciales con otros países, tratados internacionales, trámites y aranceles. Requisitos ambientales y sociales. Transparencia. 

Competencia:  empresas de bajo costo, empresas extranjeras, integraciones, pueden suponer  amenazas y oportunidades al modelo de negocio. Cambios en las empresas de la competencia puede permitirnos captar nuevos clientes y trabajadores calificados. 

Evolución del mercado:  decrecimiento en la demanda, productos sustitutos y alternativos, mercados emergentes por nuevos valores (mascotas, tercera edad, salud, etc.)

Evolución del mercado:  decrecimiento en la demanda, productos sustitutos y alternativos, mercados emergentes por nuevos valores (mascotas, tercera edad, salud, etc.)

Innovación tecnológica:  nuevas tecnologías,  facilita la mejora de procesos productivos o los cambia, riesgo si no se hacen inversiones, oportunidades de nuevas formas de hacer. 

Situación Social: los clientes tienen cada vez más información, cambian conductas y hábitos con más frecuencia, múltiples canales de comunicación. Vecindarios complicados, atentados, robos también deben ser considerados.

Entorno laboral:  desempleo, salarios deprimidos tal vez permiten contar con personal más calificado. Huelgas, piquetes afectan por ejemplo la logística y el cumplimiento de plazos. La importancia de los sindicatos involucrados en un factor importante en nuestro país. 

Clima: sequía, falta de lluvias, inundaciones, cambios climáticos afectan a negocios de cultivos, secaderos, centros de esquí, etc.  

Factores internos

También tenemos que mirar la organización hacia adentro, para detectar carencias y puntos fuertes (debilidades y fortalezas) que nos llevan a elegir entre varias estrategias posibles. 

Cultura empresarial: considera el liderazgo y la implicación de la Dirección, la historia y trayectoria de la empresa, el sistema de premios y promociones, problemas psicosociales o fuga de talentos. 

Gestión interna: adaptable, flexible, integrada que cumpla con la legislación que utilice tecnologías de comunicación y gestión reduce riesgos y favorece oportunidades. (Qué estaríamos haciendo ahora sin TEAMS!)

Producción y operaciones: instalaciones y equipo restricciones a la producción. Producción flexible, acceso a recursos adicionales.

Personas, personal, proveedores:  calificación, cantidad, motivación, trabajo en equipo, movilidad, intraemprendimientos. 

Diversificación: reduce el riesgo una cartera más amplia de productos y diferente tipología de clientes, sectores económicos, países. 

Situación financiera: acceso a créditos bancarios, inversiones, alianzas. 

I+D+I (Investigación, desarrollo e innovación): diferenciación, gestión del conocimiento, servicios y productos únicos.

Los resultados del análisis del Contexto

Los resultados obtenidos en la evaluación del Contexto, nos deberían ayudar a determinar si el Alcance de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad es correcto, y a identificar los Riesgos y Oportunidades a los que la empresa se enfrenta. Su posterior evaluación, hará que elijamos los riesgos y oportunidades más críticos, y definir las acciones necesarias para tratarlos. 

TE INVITO A QUE CONOZCAS ESTAS TRES TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE CONTEXTO Y QUE HAGAS ALGUNOS COMENTARIOS SOBRE ELLAS

Matriz FODA (video) 

Las 5 fuerzas de Porter (video) 

Método PEST(Video) También puedes consultar el PESTLE (Legal y Enviroment)

EL SISTEMA DE GESTIÓN

¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN PARA LAS NORMAS ISO?

Se define como un conjunto de elementos y actividades relacionadas y coordinados que interactúan y que estableciendo Políticas y Objetivos, dirigen y controlan la organización con el fin de lograr dichas metas. 
Para el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional de centrará en las actividades más relacionadas con dichas áreas. 


Hablar de un Sistema de Gestión es hablar de:

Gestión por procesos:
Conjunto de actividades interrelacionadas que se repiten en el tiempo, que convierten elementos de entradaen resultados previstos de salida. 


No existen procesos de la empresa y procesos ISO, son todo lo mismo. 
No es lo mismo un área que un proceso. Las áreas responden a la jerarquía de la organización. Los procesos son transversales y relacionan actividades, salidas, entradas y controles.

Mejora continua: 
Conjunto de actividades dirigidas a mejorar la eficacia del Sistema de Gestión y facilitar el logro de los objetivos deseados. Se encuentra en el capítulo 10 de la norma. Filosóficamente aplica el Ciclo de Mejora Continua PDCH (Plan, Do, Check y Act) que tiene cuatro etapas. 

• Planificar: objetivos a alcanzar y para ello acciones, plazos, responsables, recursos disponibles. 
• Do (Hacer): ejecutar las acciones y seguimiento de lo planificado.
• Check (Verificar): comprobar la implementación (qué se hizo) y la eficacia (cumplió con los objetivos) 
• Act (Actuar): según el resultado obtenidos nos sentimos satisfechos o cambiamos las propuestas y reiniciamos el ciclo PDCA.

Revisión del Sistema de Gestión:    

Evaluación de la eficacia del Sistema de Gestión, así como de su adecuación para alcanzar los objetivos deseados. 
Esta revisión debe ser periódica y planificada y participa la DIRECCIÓN para hacer valoraciones, asignar prioridades y recursos, tomar decisiones como evidencia de su compromiso. 

Sistema de Gestión Integrado

Cuando se comparte diferentes sistemas de gestión de la Calidad, el Medio Ambiente, la Seguridad y Salud Ocupacional, la seguridad informática, etc tener una estructura común facilita el cumplimiento de los requisitos, reduciendo tareas de mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión. Integrar los documentos (procedimientos y registros), las capacitaciones, las auditorías facilita su uso a las personas y redunda en un ahorro económico. 


Para terminar este primer módulo debes ir al Capítulo 3 Términos y definiciones de ISO 45001 páginas 2 a 9 dónde están todas las definiciones. Elije la definición que te parezca menos adecuada y comenta por qué. 

INTRODUCCIÓN A ISO 45001

En los años 90 se planteó en la Organización Internacional de Normalización (ISO) abordar el proyecto de tener una norma para ayudar a las empresas a gestionar la Salud y Seguridad del personal , pero se suspendió por la oposición de la OIT (Organización Internacional de Trabajo) que ya había puesto a disposición de las empresas la norma ILO_OSH. Sin embargo el Instituto Británico de Normas (BSI) se recuperó el trabajo realizado por la ISO y se emitió en forma conjunta en 1997 la norma OHSAS 18001. 

Finalmente ISO retomó el trabajo de publicar la norma internacional de Seguridad y Salud Ocupacional que se integra con los sistemas de gestión de calidad y medio ambiente ya vigente en marzo de 2018. 

El principal beneficio de la NORMA ISO 45001 es la mejora  de la cultura de la seguridad y salud de la organización con el apoyo y liderazgo de la Dirección y la integración a los procesos y objetivos estratégicos de la organización. 

Modelo del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo

La ISO 45001 hace una introducción (en las primeras páginas con números romanos explicando algunos de estos temas

Te dejo este video de AENOR  que es el equivalente a IRAM de España que refiere las principales diferencias. AENOR DIFUNDE

En esta actividad te invito que leas de la página VII a la X y que elijas uno de los factores de éxito que te parezca importante y hagas un COMENTARIO con tu opinión al respecto.

EMPEZANDO EL CURSO ISO 45001

Recuerda que debes ver todas las entradas desde la última vez que visitaste el blog. 

Cada 21 de Abril, desde 1974 se celebra en la Argentina el Día Nacional de la Higiene y seguridad en el trabajo. Es para reforzar en  la opinión pública la problemática de los riesgos y la seguridad de las personas en el ámbito laboral  es el día de la Higiene y Seguridad en el trabajo en la República Argentina. 

Se estableció este día en conmemoración al 21 de abril de 1972 fecha en la que se sancionó la Ley Nacional de Higiene y Seguridad en el Trabajo N° 19.587 que se aplica hasta ahora.

 

Te invito nuevamente a que investigues algunos antecedentes de normalización de la Seguridad y Salud en nuestro país